CRM چیست؟

CRM چیست؟

 CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. به بیان ساده‌تر، سیستم CRM امکان مدیریت روابط تجاری و اطلاعات و داده‌های مربوط به آنها را برای کسب و کارها فراهم می‌آورد. با کمک CRM شما می‌توانید کلیه‌ی اطلاعات تماس مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه، حساب‌های کاربری، سر‌نخ‌ها و فرصت‌های فروش را در یک مکان متمرکز ذخیره کنید. یک سیستم CRM نیز همچون پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی محبوب مانند Facebook و Twitter با هدف برقراری و توسعه‌ی ارتباطات ایجاد شده است و دقیقا به همین علت است که برای کسب و کارهایی با رشد سریع، بسیار مفید و مهم است.

CRM چگونه کار می‌کند؟

هر کسب و کاری با یک رابطه‌ی خوب و قوی با مشتریان آغاز می‌شود. شما به عنوان یک فروشنده با افرادی که متقاضی محصول شما هستند، ارتباط برقرار می‌کنید. با این حال، همانطور که شرکت شما رشد می‌کند، این ارتباطات تجاری نیز پیچیده‌تر می‌شوند. اما این ارتباطات تنها به معامله‌ی بین فروشنده و خریدار محدود نمی‌شوند. به عبارتی شما مدیریت حجم وسیعی از ارتباطات کاری با کسب و کارهای دیگر را شروع خواهید کرد. شما می‌بایست اطلاعات مربوط به یک مشتری را برای کلیه‌ی تیم‌های مختلفی که در سراسر سازمان با او در حال برقراری ارتباط هستند، به اشتراک بگذارید. یک سیستم CRM می‌تواند به عنوان منبع حیاتی سازمان که کلیه‌ی ارتباطات کاری شکل گرفته در کسب و کارهای درحال رشد را مدیریت می‌کند، درنظر گرفته شود. شما چطور سیل انبوه داده‌های بدست آمده از فروش، مشتری، خدمات، بازاریابی و مانیتورینگ شبکه اجتماعی را به اطلاعات کسب و کاری با ارزش تبدیل می‌کنید؟

CRM روشی بهتر را جهت مدیریت ارتباطات مشتریان و تعاملات نتیجه‌بخش برای کلیه‌ی افراد در سراسر سازمان از جمله بخش فروش، بخش خدمات مشتریان، بخش بازاریابی و توسعه کسب و کار ارائه می‌دهد. سیستم CRM می‌تواند از طریق دسترسی آسان به داده‌های مشتری مانند اطلاعات تماس، فرصت‌های فروش، مسائل مربوط به خدمات و کمپین‌های بازاریابی، یک نمای کلی از مشتریان به شما نشان دهد. شما می‌توانید به کمک یک داشبورد ساده و قابل تنظیم، یک نمای 360 درجه از وضعیت مشتری را مشاهده نمایید.

چگونه CRM باعث رشد کسب و کار می‌شود؟

به هر نسبتی که کسب و کار شما رشد کند، CRM نیز می‌تواند به همان نسبت توسعه پیدا کرده و به همکاری بین افراد سازمان و مشتریان، ارسال ایمیل‌های سفارشی، جمع‌آوری دیدگاه‌های مشتریان از مکالمات صورت گرفته در شبکه‌های اجتماعی، ارائه‌ی دیدگاه جامع از سلامت کسب و کار کمک کند.

امروزه کسب و کارهای درحال رشد، ارتباطات خود با مشتریان و اطلاعات بدست آمده از آنها را به شیوه‌های مختلف مدیریت می‌کنند. برخی از این کسب و کارها از کارت‌های یادداشت قدیمی و Rolodex استفاده می‌کنند و برخی دیگر اطلاعات را در گوشی‌های همراه خود در حین حرکت ذخیره می‌کنند. عده‌ی دیگر نیز از صفحات اکسل (Excel spreadsheets) یاGoogle documents استفاده می‌کنند. ممکن است این شیوه‌ها بتواند در کوتاه مدت و در شرایطی که تیم کوچکی دارید و هیچ برنامه‌ای هم برای گسترش کسب و کار خود ندارید مفید باشد، اما اگر بخواهید کسب و کارتان به‌سرعت رشد کند در اینصورت می‌بایست با بکارگیری یک سیستم CRM، داده‌های ارزشمند کسب و کار خود را در یک مکان جمع‌آوری کرده و دسترسی به آنها را برای کلیه‌ی افراد تیم خود فراهم سازید و در نتیجه‌ی آن بتوانید ضمن حفظ اطلاعات ارزشمند مشتریان، زمان بیشتری نیز برای آنها صرف کنید.   

با اینکه سیستم‌های CRM بطور سنتی به عنوان یک ابزار در واحد فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما برای افراد تیم ارائه سرویس به مشتریان (Customer Service Team) نیز مزایای زیادی به‌همراه دارند. امروزه کانال‌های ارتباطی زیادی برای ارائه‌ی سرویس به مشتریان وجود دارد، برای مثال ممکن است مشتریان ابتدا با ارسال tweet ارتباط خود را با تیم سرویس‌دهی شروع کنند و کم‌ کم بعد از آن روش ارسال ایمیل و یا تماس تلفنی را برای حل مسائل بصورت خصوصی انتخاب کنند. پلت‌فرم CRM به تیم سرویس‌دهی کمک می‌کند تا کلیه‌ی درخواست‌های مشتریان از کانال‌های ارتباطی مختلف را (بدون آنکه درخواستی جا بیفتد) مدیریت کنند.

ارتباط با مشتری کلید رشد هر کسب و کاری است، به همین علت باید بصورت کاملا موثر و کارآمد مدیریت شود. بدون وجود یک سیستم CRM، 79 درصد از سرنخ‌ها (Lead) منجر به فروش نخواهند شد.